Для формирования корпоративной культуры существует пока еще малораспространенный в России, но весьма эффективный инструмент - корпоративные правила.
В российских компаниях только сейчас формируются правила корпоративного поведения, которые через несколько лет станут просто обязательным элементом корпоративной культуры каждой уважающей себя компании.
Итак, корпоративные правила. Если обратиться к словарю, то правила (rules) - точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации. Соответственно, корпоративные правила - точное определение того, что следует делать сотрудникам в организации в конкретной уникальной ситуации.
В некоторых компаниях их называют справочником работника (сотрудника), правилами поведения в компании и т.д. Как правило, создание и доведение такого документа отражает стремление первых лиц компании приучить (кому больше нравиться - заставить) свой персонал действовать в компании и вне по установленным правилам.
Разработка корпоративных правил - это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В компании должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила. К сожалению, в России отношение к законам весьма пренебрежительное, и от руководства компании потребуется очень много усилий для внедрения правил.
При создании документа, регламентирующего поведение сотрудника в компании, сталкиваются с двумя подходами:
1. Корпоративные правила - декларация основных принципов взаимоотношений компании и сотрудника, а также перечень того, что в компании запрещено. Остальное по принципу - «что не запрещено, то разрешено». Как правило, это - 3-5 страничный документ.
2. Подробное описание всех возможных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник. Большой структурированный документ, 30-60 страниц.
Второй подход более приемлем в России, так как российский менталитет стремится всегда трактовать нерасшифрованные и не развернутые формулировки в свою сторону, причем готов стоять на этом твердо. В западных компаниях и их представительствах в России видим только такой подход.
Свод основных правил для сотрудников, или корпоративные правила, может содержать следующую информацию:
1. Общий обзор компании.
a. История. Специализация. Миссия. Философия.
b. Оргструктура в целом, ключевые подразделения, за какие процессы (функции) отвечают.
c. Что Вы можете ожидать от нашей компании.
d. Что компания ожидает от Вас.
e. Политика открытых дверей и открытой коммуникации в компании. Внесение предложений.
f. Отношения с Клиентами.
g. Взаимоотношения внутри Компании.
2. Основные принципы работы.
a. График работы. Посещаемость. Отсутствие на работе или опоздания. Перерывы на обед и использование технических перерывов. Сверхурочные работы.
b. Праздничные дни. Корпоративные праздники
c. Отпуска. Очередной отпуск. Учебный отпуск. Отпуск по беременности и родам. Другие отпуска.
d. Временная нетрудоспособность.
e. Действия работников в связи с непогодными условиями и чрезвычайным положением.
f. Внешний вид и поведение.
g. Курение. Спиртные напитки.
h. Помещения. Правила использования сотрудниками и посетителями.
i. Документы и информация. Дисциплинарные меры.
j. Материальная ответственность работников.
k. Политика в области фактов притеснений на рабочем месте.
l. Политика в области трудовых споров.
m. Личное дело работника.
n. Общие собрания и собрания внутри подразделения.
o. Оборудование и транспорт компании.
p. Использование компьютеров, электронной почты.
q. Служебные расходы.
r. Использование оборудования и собственности компании в личных целях.
3. Безопасность
a. Общие принципы.
b. Информирование по вопросам техники безопасности
c. Правила безопасности труда.
d. Правила противопожарной безопасности.
4. Корпоративные правила и сотрудник.
a. Ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.
b. Внесение предложений по изменению Правил.
Кроме этих можно, но вовсе необязательно включить другие разделы:
· Отбор и найм персонала. Занятость в компании. Равные возможности найма. Классификация персонала. Порядок приема на работу. Найм на работу родственников и супругов. Повторный найм на работу. Испытательный срок.
· Система оплаты труда. Гарантии и компенсации. Политика в области окладов и часовых тарифных ставок. Подходы компании в области оплаты труда. Основные принципы определения окладов и систем компенсации работников. Процедура расчета заработной платы. Выдача заработной платы. Оплата переработки. Оплата за работу в ночное время. Оплата работы в праздничные и выходные дни. Оплата случаев отсутствия на работе. Пересмотр уровней оплаты труда. Прочие системы стимулирования работы. Компенсации. Страхование. Программы помощи работникам. Отчисления к пенсии. Оплата командировочных расходов. Оплата расходов в случае перевода работников на работу в другую местность. Поощрения работников. Пенсии по старости.
· Обучение и развитие персонала. Аттестация. Обучение и повышение квалификации персонала. Оценка эффективности обучения и повышения квалификации. Продвижение по службе.
· Прекращение трудового договора. Увольнение по инициативе администрации. Увольнение по инициативе работника. Увольнение по другим основаниям. Собеседование при увольнении. Возвращение собственности компании. Запросы на предоставление информации после увольнения.
Здесь изложен перечень основных правил, которые определяют взаимодействие сотрудника и компании. Некоторые разделы могут быть выполнены в виде отдельных документов в организации. Важно, чтобы они были рабочими, а также известными сотрудникам.
Безусловно, создатели документа должны учитывать специфику деятельности компании, управления предприятием. Поэтому трафаретное наложение этого шаблона просто недопустимо.
В небольшой компании такой свод правил должен разрабатывать менеджер по персоналу вместе с первым лицом компании. В крупной компании эту работу вполне разумно сторонним специалистам: в приличных консультационных компаниях существуют хорошие наработки на эту тему. Консультанты смогут беспристрастно взглянуть на цели компании, культуру организации, учесть пожелания руководителя и обойти стремление сотрудников создать себе удобные правила существования, которые могут повредить развитию организации.
Документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства - одно из обязательных условий внедрения Правил.
В западных компаниях корпоративные правила считаются законом, обязательным для выполнения. Причем за их соблюдением следят все: сами сотрудники, линейные и топ-менеджеры. Однако кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. Качественные правила и достойные условия их реализации могут послужить значительным стимулом для развития организации. Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали действительности.
Корпоративные стандарты - это определенные правила, которые позволяют регулировать работу организации. Они нужны, чтобы была создана определенная технология работы.
Вы узнаете:
- Что из себя представляют корпоративные стандарты.
- Когда они становятся нужны компании.
- Как разработать и внедрить корпоративные стандарты.
- В чем суть системы корпоративных стандартов.
С помощью корпоративных стандартов можно определить допускаемые ошибки и сформировать корпоративную культуру в организации. Сотрудникам даются готовые шаблоны для возможных действий, руководителям – стандартный список требований по отношению к деятельности сотрудников.
Из чего состоят корпоративные стандарты
Чаще всего список стандартов для организации может содержать следующие показатели:
- стандарт о том, как должны вести себя сотрудники на рабочем месте;
- стандарт о подходе к клиентам;
- стандарт по ведению продаж;
- стандарт о том, как должно происходить взаимодействие на внутреннем уровне;
- стандарты в отношении процессов, происходящих в бизнесе;
- стандарты в отношении обучения сотрудников компании.
Какие цели преследует корпоративный стандарт
1) Объединение персонала компании, налаживание стабильной работы организации в наиболее эффективном и слаженном русле при помощи соблюдения существующих нормативов работы в конкретной ситуации.
2) Определение показателей, их конкретных значений для процессов, происходящих в бизнесе, и определенных функций компании, благодаря чему удается более эффективно добиваться поставленных целей.
3) Работа с постоянными клиентами, привлечение новых покупателей. При этом важно сохранить действующие отношения с клиентами и потребителями услуг.
4) Рост получаемой прибыли организации при помощи проведения продаж оптового и розничного характера.
5) Определение количества вложений в инфраструктуру компании.
Какие корпоративные стандарты внедряют IKEA и Lexus
Западная клиентоориентированность отличается от стандартов, принятых в отечественных компаниях. Если в России бизнесмены задумываются о сервисе в последнюю очередь, то за рубежом с этого начинают. Редакция журнала «Коммерческий директор» привела вдохновляющие примеры успешных западных компаний.
Стандарты корпоративного управления: плюсы и минусы
Повышение эффективности работы сотрудников.
Рост бюрократических проволочек.
Сокращение вероятности возможных ошибок и конфликтов с руководством и коллегами.
Сокращение индивидуальных действий сотрудников.
Упрощение действий персонала в определенной ситуации, при этом возможны варианты.
Сотрудникам приходится работать по шаблону, из-за чего ценность индивидуальных действий теряется.
У сотрудников появляется возможность получить и закрепить новые навыки работы, при этом время их адаптации серьезно уменьшается.
Появление у сотрудников страха совершения ошибки при неправильных действиях. Они могут бояться, что будут наказаны за неисполнение правил.
Улучшение отношений между сотрудниками и атмосферы в целом.
Новичкам может понадобиться дополнительное обучение.
Определение общего корпоративного стиля и конкретики для корпоративной культуры.
Возможно сопротивление со стороны сотрудников, ведь не всегда они могут соответствовать реальности.
Мнение эксперта
Стандарты корпоративного обслуживания должны быть обязательными для всех
Инна Абрамова,
директор консалтингового департамента, «СЭТ»
Корпоративный стандарт обслуживания клиентов - это определенный уровень по качеству обслуживания. Именно к нему должны стремиться сотрудники в процессе общения с клиентами. Здесь важно придерживаться принципа достаточности и необходимости. Если требования будут носить избыточный характер, а клиентам не понравится уровень сервиса, который изложен в стандартах, то никакой ценности от них не будет. Чтобы этого не допустить, необходимо разобраться, кто ваша целевая аудитория, чего хотят ее представители. Важно привязать нормативы к тем факторам, что имеют значение для клиентов.
Большинство руководителей предпочитает сегодня использовать систему контроля надзирательного типа, в результате чего часто применяются санкции. Сотрудники практически не испытывают желания приносить пользу. Эффективность персонала окажется заметно выше в том случае, если руководитель станет наставником, способным понять изменения в деятельности персонала, определить, в каком месте тот или иной сотрудник принесет наибольшую пользу. Корпоративные стандарты управления клиентами – это определенный рычаг управления, однако это возможно лишь в случае, если сотрудник будет понимать, что правила имеют важность для всех. Если те действия и решения, что готовы предложить руководители, не соответствуют общим стандартам, не следует ждать, что сотрудники будут их выполнять. Они могут их просто забыть или же с насмешками относиться к необходимости их выполнения.
Что из себя представляют системы корпоративных стандартов
До того как понять, какие элементы включает в себя система стандартов управления проектами, важно определить, на каких принципах она строится и как добиться наибольшей пользы при их использовании:
- При исполнении любого процесса он должен оформляться документально как стандарт.
- Все процессы описываются на детальной основе, их выполнение во многом зависит от отдельно взятого сотрудника.
- Все стандарты системы не должны вступать в противоречие.
- Стандарт начинает действовать только тогда, когда он был утвержден руководителем и когда с ним был ознакомлен весь персонал. Для этого может использоваться обучение или же инструктаж.
- Если стандарт действует в отношении всей компании, то не должно быть тех областей, которые он не охватывает.
- Все стандарты должны подвергаться проверкам и ревизиям, и при необходимости их нужно изменять.
Компания может сделать стандартными:
- Структуру управления, ответственность и полномочия определенных подразделений.
- Процессы, имеющие наибольшее значение.
- Работу по управлению.
Опишем результаты от введения стандартов в каждой подобной области.
Корпоративные стандарты , имеющие отношение к структуре организации. Первое – важно сделать формализованной управленческую структуру и создать «Положение об организационной структуре», которое отвечает за разделение обязанностей и функций между разными отделами компании. Они же регламентируют и должностные инструкции.
Корпоративные стандарты, которые определяют основные стандарты . Наиболее важно определить те процессы, что имеют критическую важность для компании. Их приводят к определенной форме. Далее получается так называемый «процессный ландшафт», он определяет виды и взаимосвязь различных процессов. Типичный пример подобного ландшафта ниже:
Корпоративные стандарты в области управления . Корпоративные стандарты включают в себя большое количество регламентов разного характера, они описывают конкретные стороны для процесса управления компанией. К ним относятся:
- стандарты по деятельности в сфере управления, например стандарты бюджетного или финансового характера;
- стандарты, которые касаются управления сотрудниками, например различные положения о найме сотрудников или об оплате труда;
- стандарты, которые отвечают за регулирование основной работы. Примерами могут являться ведение политики образования цен и порядок приема товара по определенным признакам;
- стандарты иного рода, которые необходимы для текущей работы.
Важно осознавать тот факт, что у организации есть собственная система. Она необходима для учета специфики деятельности компании, ее целей и стратегии развития. Они должны ставиться руководителями в том случае, когда вводятся корпоративные стандарты в области управления персоналом. Подробнее о том, как формировать философию корпоративных стандартов, поговорим на от Школы генерального директора.
Постараемся понять, какого итога может добиться организация в том случае, если будет разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты. Если применяются подобные стандарты, то в результате создается положительное мнение о компании у партнеров. Также это оказывает положительное влияние на работу всех отделов, ведь у руководства возникает больше возможностей для управления, а сотрудники получают благоприятный психологический климат для выполнения поставленных задач и проверки соответствия результата.
Благодаря введению корпоративных стандартов можно добиться:
- понимания определенных процессов для всех сотрудников;
- создания системы управления с высокой эффективностью;
- проведения документооборота и поступающей информации к единому виду. Это дает возможность для автоматизации процесса управления;
- закрепления схемы по разделению полномочий для сотрудников и органов управления;
- получения основы для последующего обучения персонала;
- уменьшения времени на наиболее длительные операции;
- повышения безопасности для организации;
- повышения качества продукции и предоставляемых услуг.
- Эффективное управление сотрудниками: как наказывать за откаты
Корпоративные стандарты, примеры которых можно брать за основу
1) Корпоративные стандарты по взаимодействию сотрудников компании "Mr. Doors" – это более 40 страниц текста формата А4. При этом каждое действие персонала подробно расписано. Процесс общения с потребителем был условно разделен на восемь этапов: звонок клиента, общение в магазине, выезд на дом, создание технического решения, создание проекта, создание готовой мебели, процесс доставки и установки, обслуживание после продажи.
Для каждого этапа были указаны свои стандарты поведения. Например, при первом звонке клиента нужно взять трубку после второго гудка, поздороваться, указать свое имя и должность, выслушать клиента. Первая часть разговора: продавец должен ответить на несколько вопросов клиента, коротко с ним познакомиться и затем обращаться по имени или по имени и отчеству. В процессе общения важно придерживаться позитивных фраз: «Спасибо за звонок», «Какой интересный вопрос Вы задали», «Как Вы много знаете о нашей работе» и т. д. Также важно всячески показывать солидарность с клиентом.
Согласно корпоративным профессиональным стандартам, есть определенное время, которое необходимо тратить на общение. Первый звонок не должен быть по длительности более пяти минут. На встречу в салоне продавец может потратить примерно 30 минут. Если совершается выезд к заказчику, он не должен продолжаться более двух часов. Если требуется составить техническое решение и изменить проект, то на это можно затратить не более восьми часов.
2) Чарльз Вонг, президент "Computer Associates" (CA) как-то увидел одного своего сотрудника с сигаретой. Согласно корпоративным стандартам организации, курить на территории компании было запрещено. Когда Вонг увидел своего сотрудника, то он выволок его на улицу и сказал, что это ему будет отличный урок. И тут же миллиардер приказал уволить нерадивого менеджера. Тот неплохо себя зарекомендовал в компании, за него заступалось несколько руководителей разного ранга. Однако Вонг сказал, что раз правила едины для всех, то никаких исключений быть не может.
3) В фирме "Success Factors" (Великобритания), которая создает программное обеспечение для увеличения результата и управления талантами, каждый сотрудник знает Корпоративный кодекс поведения. Любой кандидат на должность должен полностью с ним ознакомиться и поставить роспись до того, как приступить к обязанностям. В перечне есть 15 основных правил. Первое – обязательство относиться к работе с рвением. Формулировка номер 14 – необходимо получать удовольствие от работы. Многие формулировки кажутся очень даже откровенными и смелыми. HR-директор утверждает: «Большинство из тех людей, с которыми мы имеем дело, говорят о том, что прямота в беседе улучшает жизнь. Мы стараемся говорить открыто о том, что нам нравится и не нравится. При этом мы используем только те слова, которые наиболее подходят в этом случае. Поскольку в нашей компании принято говорить обо всем открыто, то сплетен здесь нет и быть не может. При необходимости сотрудники всегда могут сказать, что он ведет себя, как дурак. Часто это может остановить того человека, что ведет себя неподобающим образом».
4) Компания "Google" не указывает своим сотрудникам ставить подпись под Корпоративным кодексом поведения, но всегда точно знает, каких следует принимать сотрудников. Сотрудники компании должны вести себя определенным образом по отношению к алкоголю, оружию, наркотикам и даже к нахождению животных на рабочем месте. Корпоративный кодекс поведения оказывается общим для всех сотрудников. В нем говорится: «Придерживаться высочайших стандартов этического поведения в бизнесе». В нем есть 10 основных правил, которые должны соблюдать сотрудники компании:
- Старайтесь сосредоточиться на клиенте, и все будет.
- Лучше сделать одно действие, но хорошо.
- Лучше делать быстро, чем медленно.
- Чтобы добиться ответа, не всегда нужно сидеть на рабочем месте.
- Можно зарабатывать деньги, не причиняя никому вреда.
- Снаружи можно получить больше информации.
- Лучше, если информация пересекает границы и барьеры.
- Не обязательно нужен пример для хорошей работы.
- Хорошо работать мало, нужно работать великолепно.
Когда необходим корпоративный стандарт компании
Необходимость определять работу компании на основании внутренних корпоративных стандартов во многом зависит от стратегии организации и от задач, которые стоят на определенной стадии развития. Например, создание регламента при помощи возможного ребрендинга или вывода на рынок нового продукта.
Часто происходит так, что в тот момент, когда происходит становление компании, еще нет представления о том, как вести себя на рынке и где сбывать товар. В результате оказывается непросто построить требуемую систему поведения сотрудников, однако возникает момент, когда сделать это просто необходимо. Для этого необходимо уточнить, какая у компании целевая аудитория и какие есть возможности по продажам на рынке. В дальнейшем происходит работа на основании существующих корпоративных элементов.
Если нужно понять, требуется ли вашей компании разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты, ответьте «да» или «нет» на указанные вопросы:
- Влияет ли в вашей компании настроение сотрудников на продажи?
- Можете ли вы описать, как видите процесс продаж в организации?
- Персонал вашей организации знает, кто занимается продвижением товаров и обслуживанием клиентов?
- Бывает ли у сотрудников демотивация, связанная с усталостью от работы?
- Ваши сотрудники в большинстве случаев выбирают наиболее легкий, но не совсем правильный путь решения задачи, что приводит к претензиям от клиентов и снижению качества услуг?
Если количество положительных ответов больше трех, то необходимость внедрения корпоративных стандартов можно считать очень высокой.
- Индивидуальные трудовые споры: рассмотрение, исполнение и профилактика
Кто в к омпании разрабатывает корпоративные стандарты
Если организация небольшая, то корпоративные стандарты предприятия создает менеджер по персоналу вместе с руководством. Если организация крупная, то созданием подобных стандартов занимается консалтинговая компания. В результате будет проведен качественный анализ ситуации и составлен пакет необходимой документации. В список следует включать людей, которые могут участвовать в разработке стандартов. Если есть конфликты с клиентами, то лучше всего с этим справится начальник отдела продаж.
Важно привлекать к созданию корпоративных стандартов не отдельных сотрудников, а весь персонал. Сотрудники должны брать ответственность по соблюдению таких правил. Важно донести информацию о том, для чего нужны правила, что думает руководство по этому поводу. Не менее важно понять, как относится к этому персонал. В некоторых случаях сотрудники берут инициативу на себя с тем, чтобы изменить стандарты. Не надо игнорировать подобное желание. Новшества важно внедрять только с учетом мнения сотрудников и с разъяснениями по их поводу.
Где брать информацию для будущих правил
Регламенты должны существовать в реальности, а не только на бумаге. Они должны работать в деле, а для этого нужно чаще проигрывать рабочие ситуации. Важно определить, как идут дела в организации, те места, где возможны сбои, или те работы, которые нуждаются в улучшении. Способы сбора данных:
- ведение диалогов;
- заполнение анкет, делать которое лучше всего анонимно.
При этом важно провести анализ возможных ситуаций и конфликтов, которые могут возникнуть и жалобы, которые поступили от клиентов.
Разработка корпоративного стандарта. Пошаговая инструкция
Шаг 1 . Занимаемся созданием нового бизнес-процесса. Сперва создаются основные документы, достигается понимание ценностей компании и ее основных целей. На указанном этапе определяются лица, имеющие отношение к главному бизнес-процессу. В результате достигается понимание того, какие показатели имеют наиболее важное значение. Пример: срок по рассмотрению поступившего заказа или поступившей заявки на обслуживание. Важно, чтобы заказчик при этом остался удовлетворен. В расчет следует брать несколько основных показателей, которые имеют важность и которые достаточно легко определить. Важно быть внимательными, поскольку именно стандарты закладывают действия сотрудников, и выбирать такие стандарты, которые позволят избежать конфликтов и трений.
Шаг 2 . Создание стандартов корпоративной культуры вместе с персоналом. Предварительно правильно будет создать рабочую группу, в составе которой могут быть владельцы бизнеса, руководители отделов, поставщики и потребители готовых решений. В процессе работы группы рекомендуется привлекать посторонних специалистов. Наличие определенных знаний в деле разработки стандартов и опыта работы в организации позволит получить максимально возможный эффект.
Шаг 3. Создание структуры для корпоративных стандартов. У действующих стандартов обязательно должна быть структура. Важно изучить существующие стандарты в своей области и принять их в соответствии со спецификой работы организации. Стандарты часто бывают совместимыми, что позволяет увязать между собой требования для нормативов разного рода. Стандарт прежде всего должен быть предельно доступным. Гораздо лучше, если будет три страницы текста, а не целый том с непонятными терминами. Все определения и термины обязательно должны быть раскрыты. Если есть единая терминология, то это способствует большему взаимопониманию внутри компании.
Шаг 4. Согласование стандартов и их утверждение. Готовый проект стандартов обязательно нуждается в утверждении и согласовании с учетом мнения основных руководителей. При необходимости следует рассмотреть все поправки. Если правки и дополнения нужны, то их нужно внести либо в сам текст документа, либо разместить в документе после текста.
Шаг 5. Создание механизма по внедрению стандартов. Важно понять, как будет осуществляться контроль их соблюдения на практике.
Как разработать корпоративный стандарт продаж
1) Вначале проводятся определенные исследования:
- определяется ценовая и маркетинговая политика компании;
- изучаются пожелания клиентов с учетом опросов и телефонных разговоров;
- происходит мониторинг собственного сайта и сайта конкурентов;
- при содействии тайных покупателей можно понять, какое качество работы у персонала из отдела продаж и отделов продаж у конкурентов;
- опрос клиентов на тематических выставках и форумах.
2) Разработка тех стандартов продаж, что учитывают специфику работы компании:
2.1. Скрипты речевого типа – от разговора с секретарем до работы с возражениями и приема звонков.
2.2. Шаблоны убеждений клиентов, которые создаются в соответствии с правилами копирайтинга:
- предложения по «холодным звонкам»;
- брифы с целью определения потребностей;
- уникальное торговое предложение;
- письмо, которое присылается клиенту;
- ответы на возможные возражения и сомнения клиента.
2.3. Приемы антидебиторского характера, помогающие получить долг без скандалов и обращений в суд.
2.4. Шаблоны презентаций PowerPoint.
- Проведение бизнес-презентаций: полезные советы и примеры
3) Тестирование готовых стандартов на практике.
Нужно позвонить клиентам от лица продавцов, применить наработанные методы, уяснить недостатки и исправить их. В результате получите собственную технологию продаж, которая оказывается уже опробованной на практике.
4) Обучение сотрудников использованию методики.
Важно провести практический тренинг для персонала с целью отработки новых навыков. Все приемы нужно отрабатывать большое количество раз, в том числе в групповых упражнениях и играх. Наибольшее количество времени важно уделить повторению практических действий.
5) Проведение внедрения корпоративных профессиональных стандартов на практике. Данные навыки должны работать при переговорах с клиентами, для этого нужно:
- проделать показательные звонки;
- контролировать, как ведут переговоры сотрудники;
- проанализировать применение приемов продаж;
- провести тренинги корректирующего характера.
Мнение эксперта
Корпоративный стандарт – примеры обслуживания по телефону
Наталья Козлова,
генеральный директор компании «Главмосстрой-недвижимость», Москва
Чаще всего наши клиенты общаются с нами по телефону, поэтому я уделяю особое внимание этому виду работы.
- Приветствие. Сотрудник первый раз говорит с клиентом – при этом нужно использовать отработанные фразы. Важно поприветствовать клиента, четко произнести название компании, представиться и узнать причину звонка.
- Переадресация. Пусть клиент подождет немного на линии. После этого нужно сказать, что его сейчас соединят с нужным ему специалистом. Набор фраз при этом может различаться, однако по возможности следует говорить коротко.
- Быстрый ответ. Важно обращать внимание на время ответа. Сотрудник компании должен брать трубку не позже, чем через один гудок, а в отделе продаж не позже, чем через два гудка. Количество переключений при звонке не должно быть больше двух.
- Передача звонка клиента в отдел продаж. Сотрудник при этом должен изложить персоналу из отдела продаж требования клиента.
- Приветствие клиента менеджером. Примерные фразы должны быть общими: приветствие, представление, уточнение вопроса.
- Повторение имени клиента и имени менеджера. Правила таковы, что сотрудник обязательно должен обратиться к клиенту по имени. Так можно создать большую атмосферу доверия.
- Запрет на отрицание. В процессе общения не нужно употреблять частицу «не» и отрицание «нет».
- Унификация информации. Информацию необходимо стандартизировать, определенные сведения важно корректировать при изменении схемы работы компании. К примеру, сроки реализации могут зависеть от конкретных событий.
- Завершение разговора. В стандартах должно быть описано то, как сотрудник должен заканчивать беседу в связи с определенными действиями и возможным результатом.
10 рекомендаций о том, какими должны быть стандарты продаж
1. Корпоративные стандарты должны быть четкими, иметь определенное направление на аудиторию, их итог должен быть измеряем. Если в стандартах имеются какие-то термины, то их нужно правильно раскрыть и расшифровать. Также важно определить показатели, на основании которых будет оцениваться деятельность персонала.
2. Стандарты должны совпадать с поставленными целями. Если вы считаете, что менеджеры должны стараться продавать наиболее дорогие товары, то в процессе презентации не надо делать акценты на дешевые товары. Если вы считаете, что ваш персонал должен вести активные продажи, то делайте акцент в эту сторону.
3. Корпоративные стандарты включают преимущества вашей компании. Если вы придерживаетесь стратегии по соотношению качества и стоимости, то в стандартах обязательно должны учитываться такие важные факторы, как экономия клиента и практичность покупки. Если у вас другая стратегия – только самые лучшие стандарты, подумайте, как это отразить при создании стандартов работы с клиентами. Если у вас стратегия близости к клиенту, то придерживайтесь тактики предоставления востребованного сервиса и возможностей по индивидуальному обслуживанию. В любом случае главные положения должны находить отображение в стратегии компании.
4. Если вы создаете стандарты для представителей разных должностей, то важно придерживаться политики единых стандартов. В результате сотрудники будут более четко понимать возможные требования, а руководители – вести контроль соблюдения стандартов.
5. Если вы создаете стандарты, то важно придерживаться при этом реальности. Пример: у вас небольшой магазин со строительными материалами. Клиент может очень быстро подойти к столу менеджера. При этом важно установить время обращения в диапазоне 5-10 секунд. Однако такие рамки нельзя ставить для просторного магазина, где имеется формат самообслуживания.
6. Не нужно стремиться к регламенту всех бизнес-процессов. Нужно определить наиболее проблемные участки при работе с клиентами и ввести такие стандарты, которые помогут их убрать. В результате результативность работы увеличится, а продажи возрастут. Если ввести жесткую регламентацию, то в результате сотрудники будут протестовать против стандартов либо превратятся в послушных марионеток, не способных на инициативу. Обычно клиентам больше нравится живое общение, чем заученные шаблоны фраз.
7. Стандарты корпоративной ответственности важно поддерживать какими-либо ресурсами. К примеру, если вы обязуетесь встречать клиентов чашкой кофе, а его нет сейчас в офисе, то какие бы лозунги и стандарты ни были в вашем офисе, ваша организация неизбежно начинает терять авторитет.
8. Стандарты должны быть соблюдены и руководством, и обычными сотрудниками. Можно понять, что, если директор магазина ходит в джинсах и майке, то нельзя требовать от сотрудников строгих костюмов. И не нужно потом удивляться тому, что сотрудники не улыбаются каждому клиенту и не соблюдают правила разговора с ними, если вы сами на пытаетесь делать того же.
9. Стандарты необходимо публично объявлять, с ними должен иметь возможность ознакомиться каждый сотрудник. В наибольшей степени это касается тех сотрудников, что только пришли в компанию. Они должны сами изучить документ, а не узнавать его содержание от других людей. Иначе такой документ со стандартами окажется бесполезным грузом.
10. Со временем стандарты должны изменяться. Пример – развитие вашей компании. Если стандарты были разработаны всего один раз, то со временем они могут устаревать по таким показателям, как ведение продаж и позиционирование.
Как внедрить корпоративные стандарты в организации
Внедрение внутренних корпоративных стандартов – это серьезное изменение в привычной работе компании. Данный процесс обязательно нуждается в контроле. Важно проводить работу по подготовке персонала с тем, чтобы они сами приняли такие стандарты, а не сопротивлялись им. Руководству необходимо следующее, чтобы стандарты были введены в компании:
1. Проведение мероприятий для сотрудников и руководителей отделов с целью их обучения стандартам.
2. Создание системы контроля.
3. Объяснение персоналу важности введения стандартов – возможность получения премии и бонусов за успешную работу.
3 ошибки, которые допускают во время внедрения стандартов
1) Руководство не слишком заинтересовано в том, чтобы ввести стандарты. Руководитель может только говорить о том, что организации нужны стандарты. На практике может произойти так, что они не будут реализованы, так как не было должной настойчивости. Руководство должно само активно участвовать в формировании стандартов, ведь именно оно четко понимает, какие процессы нужно регламентировать. Также руководитель сам должен ежедневно показывать, что выполнение стандартов оказывается важным для организации и всего персонала.
Пример: организация по производству электронных устройств. Чтобы исключить воровство дорогих комплектующих, в компании ввели правило: показывать сумки и пакеты при выходе с работы. Плюс к этому нужно было пройти через рамку, которая реагировала на металлические предметы. Глава компании не принимал участия в создании системы контроля, однако каждый день проходил через рамку (и все сотрудники были этому свидетелями), показывая своим примером, как важно соблюдать систему стандартов.
2) Содержание регламента не совпадает с ценностями организации. Подобное может происходить, когда по стандарту есть одни требования к персоналу, а на самом деле указывается, что правила поведения должны быть совсем другими. Многие руководители используют принцип буквального следования действующим стандартам. При этом сотрудники действуют по шаблонам и не могут проявить инициативу там, где это может потребоваться.
Типичный пример: салон по обслуживанию машин, руководство которого для оценки качества сервиса прослушивает операторов в колл-центре в выборочном порядке. Один из разговоров вызвал недовольство со стороны руководителя. Оператор невнимательно отнесся к просьбе клиента записаться на обслуживание. Он спросил, в первый ли раз к ним обратился клиент, поблагодарил за звонок и повесил трубку.
3) Внутренние правила могут не соответствовать реальному положению вещей. В документе описывается такое поведение сотрудников, которое не достижимо на практике, или же подобный алгоритм действий не может выполнить конкретный сотрудник.
Как быть, если сотрудники игнорируют корпоративные стандарты
Среди персонала могут встретиться сотрудники, которые не выполняют установленные правила. Очень важно понять, почему они себя так ведут. Наиболее частая причина – у сотрудника нет мотивации, он не понимает, для чего нужно выполнять эти стандарты. В подобном случае важно ознакомить сотрудника с содержанием стандартов, но еще важнее дать ему понять, в чем польза и преимущества от введения таких стандартов лично для него.
Кроме того, не лишним будет выяснить, есть ли у сотрудника трудности с реализацией стандартов в деле. Может быть так, что указанные требования он не может в силу своей должности или в силу других факторов. Чтобы такого не было, важно получить ответ и от руководителей отделов, и от самих сотрудников. Если есть какие-то недостатки, то их нужно скорректировать.
Старайтесь поддерживать выполнения стандартов персоналом материальными выплатами. Если сотрудник получил меньше всех жалоб, то его можно за это премировать. Если же сотрудник не выполняет введенные корпоративные стандарты, то можете уменьшить размер премии или вообще ее не выплачивать.
Такой подход возможен только тогда, когда правила поведения сотрудников имеют пункт о том, что размер премирования зависит от того, насколько сотрудник соблюдает введенные правила, которые прописаны в документации. Если оклад установлен на основании трудового договора, то подобные вычеты производить нельзя.
- Управление трудовой дисциплиной: как и за что наказывать отдел продаж
Как проводить оценку исполнения корпоративных стандартов
Чтобы оценивать порядок выполнения стандартов корпоративной этики, необходимо создавать бланки особой формы. В них руководители должны определять список требований и их выполнение. Согласно должностным документам, руководители большую часть времени должны уделять контролю рабочих процессов. Стандарты в этом плане не нагрузка, а умение правильно организовать труд подчиненных.
Контроль исполнения стандартов обычно включает несколько уровней. Он проводится:
- каждый день;
- каждую неделю;
- возможны внеплановые проверки.
Полученные результаты необходимо объединять и затем каждый месяц представлять топ-менеджерам. На основании полученных сведений проводится назначение премий.
Если оценка выполнения стандартов проводится на периодической основе, то руководители имеют возможность проверить, каков уровень знаний и навыков подчиненных, каково их исполнительское мастерство. Диагностика проверки должна проходить в формате, понятном руководителю подразделения и всем сотрудникам. Линейный руководитель должен уметь обучать подчиненных и мотивировать их должным образом. Благодаря оценке выполненных задач можно наладить обратную связь с сотрудником, исправлять оплошности и делать больше для мотивации персонала.
Анализ полученных результатов позволяет понять, как проводить обучение, работать с кадрами и создавать мероприятия по введению стандартов корпоративной культуры на предприятии. Конечно, одно лишь обучение не может привести к тому, чтобы полностью изменились установки персонала. Если сотрудник с самого начала не ориентируется на клиента, то важно исправить этот недостаток с течением времени. Не следует ждать, пока сотрудник сделает это сам.
Мнение эксперта
3 инструмента для проверки соблюдения корпоративных стандартов
Оксана Крикунова ,
генеральный директор, «Эзапринт»
Для работы сервиса очень важно контролировать сотрудников. Ежемесячно следует проводить выборку действий сотрудников на основании трех методов:
- тайный покупатель – сотрудник данной или другой компании представляется клиентом и оценивает качество работы сотрудника;
- метод наблюдения – руководитель воочию оценивает, как сотрудник справляется с обязанностями на протяжении месяца;
- теоретическая проверка сотрудника на знание стандартов. Контролер на основании полученных данных должен поставить оценку по шкале 3 балла: 1 – не знает стандартов обслуживания, 2 – знает и соблюдает стандарты кое-как, 3 – нареканий нет. На основании результатов руководитель должен принять решение – стоит ли работать дальше с таким сотрудником. Если отмечается несоответствие соблюдению стандартов (оценка 2 или 1), то сотрудник может получить выговор или же лишиться премии.
У нас точно не былослучаев, когда сотрудник намеренно старался не следовать стандартам. Нам кажется, что все люди в большей степени проявляют отзывчивость и приветливость. Однако иногда все же приходится прибегать даже к увольнению.
Если сотрудник проявляет позитивную инициативу в отношении клиента, которая не учтена стандартами, то ему можно сделать подарок или небольшую прибавку к зарплате.
Информация об экспертах и компаниях
ОАО «Главмосстрой-Недвижимость» – одна из крупнейших компаний, предоставляющих на российском рынке полный спектр услуг при проведении сделок с недвижимостью. «Главмосстрой-Недвижимость» успешно работает с 1996 года.
Оксана Крикунова окончила Московский технологический институт легкой промышленности по специальности «технология кожи и меха», кандидат технических наук. Работала в НИИ кожевенной промышленности. В 2004 году получила специальный гран-при EFFIE и диплом за современные методы управления бизнесом по международной программе «Партнерство во имя прогресса». В компании «Эзапринт» - с 1995 года.
«Эзапринт» - российско-итальянская компания, поставщик оборудования и материалов для трафаретной печати. В России с 1995 года. Представительства открыты в пяти городах РФ. В сотрудничестве с Московским государственным университетом печати учредила российско-итальянский учебный центр трафаретной печати. Официальный сайт - www.esaprint.ru
«СЭТ» («Системы эффективных технологий») - тренингово-консалтинговая компания; на рынке более десяти лет. Основные направления деятельности: корпоративное обучение, стратегические и консалтинговые сессии, обучение бизнес-тренеров. Официальный сайт - www.cgset.ru.
Для формирования корпоративной культуры существует пока еще малораспространенный в России, но весьма эффективный инструмент – корпоративные правила.
Удивительно и знаменательно, что набрав словосочетание "корпоративные правила" в известных российских поисковиках, я не нашел в течение 20 минут ни одной приличной публикации на этот счет. На мой взгляд, это может свидетельствовать о том, что в российских компаниях только сейчас формируются правила корпоративного поведения, которые через несколько лет станут просто обязательным элементом корпоративной культуры каждой уважающей себя компании.
Итак, корпоративные правила. Если обратиться к словарю, то правила (rules) – точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации. Соответственно, корпоративные правила – точное определение того, что следует делать сотрудникам в организации в конкретной уникальной ситуации.
В некоторых компаниях их называют справочником работника (сотрудника), правилами поведения в компании и т.д. Как правило, создание и доведение такого документа отражает стремление первых лиц компании приучить (кому больше нравиться – заставить) свой персонал действовать в компании и вне по установленным правилам.
Разработка корпоративных правил – это непрекращающийся процесс: меняется жизнь, меняются правила. В компании должна существовать процедура, которая позволяет сотрудникам предлагать изменения в корпоративные правила.
К сожалению, в России отношение к законам весьма пренебрежительное, и от руководства компании потребуется очень много усилий для внедрения правил. Как нельзя лучше русский характер в этом смысле характеризует довольно известный анекдот:
Собрались несколько человек на мосту, чтобы выяснить, как можно заставить человека прыгнуть с моста.
Идет мимо американец. Ему говорят: «Гражданин, вы получите миллион долларов, если прыгнете с моста в реку. Американец требует подписания контракта и предоплаты, после чего спокойно прыгает в воду.
Идет мимо немец. Ему говорят «Вы получите миллион долларов, если прыгнете с моста». Немец не соглашается, говорит, что у него дела, семья, обязанности. Ему говорят: «Но есть строгий приказ Вашего руководителя прыгнуть с моста». Немец немедленно прыгает.
Идет мимо русский. Ему говорят: «Вы получите миллион долларов, если прыгнете с моста в реку». Русский в ответ: «Чихал я на ваши миллионы», и идет дальше. Ему говорят: «Ваш начальник приказал Вам прыгнуть с моста». Русский: «Чихал я на начальника и на приказы» и идет дальше. Ему говорят: «Вы знаете, вообще-то с этого моста прыгать запрещено». Русский перелезает через перила и со словами «А чихал я на ваши запреты» - прыгает.
Я сталкиваюсь с двумя подходами при создании документа, регламентирующего поведение сотрудника в компании. Первый. Корпоративные правила – декларация основных принципов взаимоотношений компании и сотрудника, а также перечень того, что в компании запрещено. Остальное по принципу – «что не запрещено, то разрешено». Как правило, это – 3-5 страничный документ.
Второй подход. Подробное описание всех возможных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник. Большой структурированный документ, 30-60 страниц. На мой взгляд, он более приемлем в России, так как российский менталитет стремится всегда трактовать нерасшифрованные и не развернутые формулировки в свою сторону, причем готов стоять на этом твердо. В западных компаниях и их представительствах в России я видел только такой подход.
Тем не менее, руководствуясь правилом «я вам дам инструмент для золотодобычи, а ваше дело, как им пользоваться», я предлагаю читателю примерную структуру такого документа.
На мой взгляд, свод основных правил для сотрудников, или корпоративные правила, может содержать следующую информацию:
- Общий обзор компании.
- История. Специализация. Миссия. Философия.
- Оргструктура в целом, ключевые подразделения, за какие процессы (функции) отвечают.
- Что Вы можете ожидать от нашей компании.
- Что компания ожидает от Вас.
- Политика открытых дверей и открытой коммуникации в компании. Внесение предложений.
- Отношения с Клиентами.
- Взаимоотношения внутри Компании.
- Основные принципы работы.
- График работы. Посещаемость. Отсутствие на работе или опоздания. Перерывы на обед и использование технических перерывов. Сверхурочные работы.
- Праздничные дни. Корпоративные праздники
- Отпуска. Очередной отпуск. Учебный отпуск. Отпуск по беременности и родам. Другие отпуска.
- Временная нетрудоспособность.
- Действия работников в связи с непогодными условиями и чрезвычайным положением.
- Внешний вид и поведение.
- Курение. Спиртные напитки.
- Помещения. Правила использования сотрудниками и посетителями.
- Документы и информация. Дисциплинарные меры.
- Материальная ответственность работников.
- Политика в области фактов притеснений на рабочем месте.
- Политика в области трудовых споров.
- Личное дело работника.
- Общие собрания и собрания внутри подразделения.
- Оборудование и транспорт компании.
- Использование компьютеров, электронной почты.
- Служебные расходы.
- Использование оборудования и собственности компании в личных целях.
- Безопасность
- Общие принципы.
- Информирование по вопросам техники безопасности
- Правила безопасности труда.
- Правила противопожарной безопасности.
- Корпоративные правила и сотрудник.
- Ответственность за нарушение правил, установленных данным документом.
- Внесение предложений по изменению Правил.
Кроме этих можно, но вовсе необязательно включить другие разделы:
- Отбор и найм персонала. Занятость в компании. Равные возможности найма. Классификация персонала. Порядок приема на работу. Найм на работу родственников и супругов. Повторный найм на работу. Испытательный срок.
- Система оплаты труда. Гарантии и компенсации. Политика в области окладов и часовых тарифных ставок. Подходы компании в области оплаты труда. Основные принципы определения окладов и систем компенсации работников. Процедура расчета заработной платы. Выдача заработной платы. Оплата переработки. Оплата за работу в ночное время. Оплата работы в праздничные и выходные дни. Оплата случаев отсутствия на работе. Пересмотр уровней оплаты труда. Прочие системы стимулирования работы. Компенсации. Страхование. Программы помощи работникам. Отчисления к пенсии. Оплата командировочных расходов. Оплата расходов в случае перевода работников на работу в другую местность. Поощрения работников. Пенсии по старости.
- Обучение и развитие персонала. Аттестация. Обучение и повышение квалификации персонала. Оценка эффективности обучения и повышения квалификации. Продвижение по службе.
- Прекращение трудового договора. Увольнение по инициативе администрации. Увольнение по инициативе работника. Увольнение по другим основаниям. Собеседование при увольнении. Возвращение собственности компании. Запросы на предоставление информации после увольнения.
Сразу оговорюсь, что здесь изложен перечень основных правил, которые определяют взаимодействие сотрудника и компании. Некоторые разделы могут быть выполнены в виде отдельных документов в организации. Важно, чтобы они были рабочими, а также известными сотрудникам.
Безусловно, создатели документа должны учитывать специфику деятельности компании, управления предприятием. Поэтому трафаретное наложение этого шаблона просто недопустимо.
В небольшой компании такой свод правил должен разрабатывать менеджер по персоналу вместе с первым лицом компании. В крупной компании эту работу вполне разумно сторонним специалистам: в приличных консультационных компаниях существуют хорошие наработки на эту тему. Консультанты смогут беспристрастно взглянуть на цели компании, культуру организации, учесть пожелания руководителя и обойти стремление сотрудников создать себе удобные правила существования, которые могут повредить развитию организации.
Документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями).
Я несколько раз сталкивался с изготовлением правил в виде красивых буклетов. Как правило, через три-четыре месяца такие буклеты устаревают, а принцип "выкинуть жалко, такие деньги потратили" заставляет не менять правила в компании. Таким образом, получается, что у сотрудников на руках имеются красочно изготовленные, но неживые правила. Вывод: делайте свод правил на оперативной полиграфии ограниченным тиражом.
Сразу оговорюсь, что при внедрении корпоративных правил неприменима любимая российская поговорка - "строгость законов компенсируется необязательностью их выполнения". Требовательность со стороны руководства – одно из обязательных условий внедрения Правил.
В западных компаниях корпоративные правила считаются законом, обязательным для выполнения. Причем за их соблюдением следят все: сами сотрудники, линейные и топ-менеджеры. Зачастую доходит до анекдотических случаев. Чарльз Вонг, президент третьего после Microsoft и Oracle компьютерного гиганта Computer Associates (CA), однажды застал одного из своих сотрудников за курением. А корпоративными правилами компании было запрещено курить на территории компании. Увидев несчастного менеджера с сигаретой в зубах, Вонг, обладатель полутора миллиардного состояния, подскочил к нему, схватил и буквально вытащил на улицу. "Это будет тебе хорошим уроком", - бросил курильщику разгневанный Вонг. И приказал немедленно его уволить. За менеджера, неплохо зарекомендовавшего себя в работе, вступились несколько руководителей рангом более высокого ранга. Однако Вонг был непреклонен: правила для всех, обязательны для выполнения, исключений не будет.
Однако кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу. Качественные правила и достойные условия их реализации могут послужить значительным стимулом для развития организации. Важно, чтобы декларируемые вещи обязательно соответствовали действительности.
Крупнейшая американская компания «ОНЬ», занимающаяся перевозками грузов и работающая на российском рынке с 1984 года, так представляет свои корпоративные ценности (документ 2002 года).
Бизнес ЮНЬ.
Наш бизнес - авиа-экспресс-доставка практически всех видов грузов практически по всему миру от двери до двери, отвечающая следующим характеристикам:
скорость;
международный охват;
от двери до двери;
надежность;
безопасность.
Сегодня ИНЬ - лидер экспресс-доставки от двери до двери на мировом рынке.
Философия компании ОНЬ.
Люди - ключевое условие успеха компании ОНЬ. Сотрудники компании выполняют свою работу, предоставляя высочайшее качество обслуживания и используя в своей работе лучший передовой опыт.
Глобальные ценности DHL.
Забота о клиенте.
Стремление к успеху.
Уважение к людям.
Открытость и честность.
Известнейшая компания имеет свой кодекс правил общения и поведения, разработанный Дж. Уотсоном-старшим в период основания компании. Он стремился воплотить в деятельности своей организации прежде всего свои личные ценности и идеалы. Впоследствии эти принципы были уточнены его сыном Т. Уотсоном-младшим и сейчас выглядят очень просто и лаконично.
Каждый человек заслуживает уважения.
Каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание, какое только возможно.
Добиваться совершенства во всем (7).
Пример системы правил, разработанный для менеджеров компании.
Твоя задача ~ проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие затруднения.
Будь внимательным к критике и улучшающим предложениям, даже если они ничего не дают непосредственно тебе.
Имей терпение.
Будь справедлив, особенно в отношении подчиненных.
Будь вежлив, никогда не раздражайся.
Не делай замечаний подчиненному в присутствии третьего лица.
Будь краток.
Всегда благодари подчиненных за хорошую работу.
Не делай сам того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением тех случаев, когда это связано с опасностью для жизни.
Делегирование задач умелым подчиненным всегда приносит высокие результаты.
Если то, что делают твои подчиненные, в корне не расходится с тзо- им мнением, давай им свободу дейстзий.
Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, а гордись такими сотрудниками.
Никогда не прибегай к своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы, но в зтом последнем случае применяй ее в максимально возможной степени.
Если твои распоряжения оказались ошибочными, признай свою ошибку.
Во избежание недоразумений всегда старайся давать распоряжения в письменном виде.
Компания Coca-Cola, много лет успешно работающая на российском рынке, так сформулировала принципы своей корпоративной культуры (2003 г).
Мы, работники компании Coca-Cola, будем:
утолять жажду наших потребителей;
строить партнерские отношения с нашими клиентами;
достойно вознаграждать наших акционеров;
способствовать улучшению жизни в странах, где мы работаем.
Ценности.
Мы, сотрудники компании Coca-Cola, руководствуемся в своей работе следующими ценностями.
jКачество. Главная задача нашего бизнеса - достижение высокого качества всегда и во всем: в производимой продукции, обслуживании клиентов, деятельности всех подразделений в работе на рынке и с людьми.
Преданность.
Прилагать максимум усилий для выполнения своей работы на самом высоком профессиональном уровне.
Работа в команде. Внедрятьлучшие методы работы, оказывать поддержку своим коллегам в достижении целей, поставленных как в рамках одной страны, таки перед всей компанией в целом, используя ресурсы и опыт нашей компании.
Честность. Вести наш бизнес открыто и честно, соблюдая самые высокие этические стандарты.
Ответственность. Быть лично ответственным перед своими коллегами за выполнение поставленных и согласованных целей и задач.
Люди. Сосредоточиться на создании такой атмосферы в компании, при которой высококвалифицированным и мотивированным сотрудникам гарантируются: обучение, профессиональный рост, интересная работа по достижению захватывающих целей и задач, взаимоуважение, достойное вознаграждение за свой труд и удовлетворение от достигнутых результатов.
Корпорация STM, объединяющая три компании Санако, МоСАД и КТФ (г. Королев, Московская область).
Внешняя миссия компании.
Основной девиз АЛЯ внешних отношений с клиентами и партнерами («лицо» компании): «Мы работаем для вас!»
Внутренняя система ценностей для отношений сотрудников («душа » компании).
Единство - единая команда, общие цели и ценности.
Созидание - создание ценностей материальных, духовных и социальных.
Стабильность - уверенность в завтрашнем дне.
Базовые цели компании.
Увеличение прибылей.
Удовлетворение потребителей.
Доверие к фирме.
Высокая производительность.
Постоянное развитие.
Ценности компании.
STM - объединение российских фирм-производителей.
Коллектив - единая команда.
Преданность фирме, самоотдача.
Профессионализм.
Осознание себя и каждого необходимым в общем деле. Стремление к пониманию, доверие.
Моральное удовлетворение.
Материальное удовлетворение.
Уважение к труду.
Корпоративная поддержка.
Правила делового общения и поведения в корпорации.
Люби и знай предмет своего труда.
Бережно относись и рационально используй имущество и ресурсы фирмы.
Помни, что от качества твоего труда зависит общий результат работы компании.
Высокая производительность напрямую зависит от твоей личной инициативы.
Не оставляй без тщательного анализа ни одного случая неудачи, сбоя, промаха.
Проявляй желание и используй каждую возможность для своего личного и профессионального самосовершенствования.
Каждый клиент имеет право на самое лучшее обслуживание, которое только возможно («мы работаем для вас»).
Принимай и поддерживай имидж фирмы.
Будь честен,
Не обсуждай дела фирмы вне ее пределов.
Не стремись сделать то, что могут сделать твои подчиненные.
Не делай замечаний сотруднику в присутствии его подчиненных.
Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.
Не забывай благодарить подчиненных за хорошо выполненную работу.
Будь терпимым к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают общему делу.
Будь всегда опрятен и аккуратен, не шокируй своим внешним видом.
Уважай некурящее большинство, кури в строго отведенных местах.
Максимально используй свои возможности для поддержания своего здоровья.
Соблюдай правила и традиции компании.
У вас всегда есгь право выбора быть с нами или без нас.
«Служба 11»
В условиях корпоративного тренинга и 2003 году руководство и персонал компании «Служба 11» обсуждали корпоративные ценности, которые отражены в «Корпоративной религии» компании.
Наш продукт - УТР-авиачартер, организация чартерных рейсов на самолетах представительского класса.
Составляющие продукта:
персонал компании;
общечеловеческие ценности;
менеджмент;
маркетинг;
взаимодействия с контрагентами;
база данных;
материально-технические ценности;
обслуживание и выполнение рейса.
Миссия компании: предоставление качественных услуг деловой авиации для тех, кто ценит надежность и компетентность.
Наше видение: мы стремимся стать самой престижной, авторитетной и прогрессивной компанией деловой авиации в России. Слоганы.
Внешний слоган: «Гармония роскоши и необходимости».
Внутренний слоган: «Первые тогда, первые сейчас».
Ценности.
Компания «Служба 11» организована в 1991 году, имеет корпоративные традиции и дорожит ими.
Мы продвигаем деловую авиацию в целом как услугу, а не только компанию «Служба 11».
Специализация компании «Служба 11. Деловая авиация» -* "выполнение чартерных рейсов на самолетах представительского класса.
Нашим отличием является то, что мы - авиаброкер. Мы не авиакомпания, а агентство по фрахту воздушных судов и организации сопутствующих услуг.
Компания имеет эффективные, проверенные годами, коммуникации с авиакомпаниями и владельцами ВС и высокую информированность об изменениях на рынке предложений ВС, а также о получении выгодных договорных условий.
Мы гарантируем качество, надежность и компетентность за справедливую цену. Наша политика ценообразования не нацелена на демпинговую «войну» е конкурентами. Низкая цена не является центральной идеей в системе продаж.
Мы даем только те обещания, которые сможем выполнить.
Стабильность, умение год за годом сохранять выбранные однажды позиции помогает нам результативно работать на рынке.
Мы не боимся перемен и воспринимаем их как благо.
Мы верим в прогресс. Разрабатываем и применяем новые технологии в деловой авиации.
Мы осознаем важность безопасности и конфиденциальности в нашей работе, обеспечивая недоступность закрытой информации третьим лицам.
Работать в команде для нас - это важно! Мы ценим наш сплоченный коллектив, поддерживаем корпоративный дух и с уважением относимся к каждому сотруднику компании.
Штат наших сотрудников один из самых крупных среди однопрофильных компаний и содержит любых необходимых специалистов, что помогает нам соответствовать требованиям на рынке и работать на высоком уровне.
Клиент - ключевая фигура и основа нашего бизнеса. Мы пропагандируем внимание и уважение к клиенту. Мы обязаны знать все о его предпочтениях. Клиент всегда чувствует нашу заботу, надежность и профессионализм.
Мы руководствуемся правилами делового общения и поведения.
В нашей компании работают только те, кто разделяет наши ценности.
Честность и открытость - неотъемлемая часть нашей корпоративной культуры.
Наши преимущества.
Мы - первое авиачартерное агентство в России в сфере деловой авиации. День рождения компании - 11 мая 1991 года.
Мы - авиаброкер и готовы предложить клиенту гораздо больший выбор ВС, чем авиакомпания.
Мы имеем узкую специализацию в области деловой авиации.
Мы владеем 1 !Средовыми технологиями обслуживания клиентов на базе программного обеспечения, разработанного в «Службе 11».
Мы имеем Корпоративную религию, отражающую дух компании.
В своей работе мы руководствуемся:
оперативностью;
конфиденциальностью;
безопасностью.
Данными правилами руководствуются и наши конкуренты. Мы считаем их нормой работы.
Мы предлагаем клиенту большее.
Надежность.
Компетентность.
Причины, по которым клиент выбирает нашу компанию.
Объемная база данных.
Выгодные договорные отношения с авиакомпаниями и владельцами ВС.
Компетентность сотрудников, основанная на двеиадцатилетнем опыте работы.
Комплексная система безопасности.
Узкая специализация.
Гибкая система скидок.
Работать в компании - для нас это важно!
Во внешних и внутренних взаимодействиях мы используем «Мы», а не «Я» и «Я лично».
Чтобы достичь наших целей, мы стремимся быть на шаг впереди. Мы постоянно следим за всеми изменениями на рынке деловой авиации. Трудно переоценить значение сбора, сохранения и преумножения информации отделами компании.
Мы регулярно проводим обучение сотрудников.
Корпоративные мероприятия проводятся с целью укрепления командного духа и консолидации компании. Мытищинская городская проектная мастерская
Мы работаем для тех. кто ценит красоту и надежность!
Мытищинская городская проектная мастерская успешно работает на российском рынке с 1992 года.
Корпоративная политика компании направлена на обеспечение современного комфорта в домах и на улицах российских городов, на удовлетворение потребностей рынка в качественной проектной продукции.
Мастерская гордится воплощенными в жизнь проектами.
Наша цель - удовлетворять самые высокие требования заказчика!
Сотрудники Мастерской всегда в поиске новых технических решений, идущих п ногу с мировыми идеями и стандартами.
Мастерская гарантирует оптимальное соотношение цены и качества.
Высокое качество проектной продукции Мастерской обеспечивается постоянным обновлением производственно-технической базы и применением новейших технологий проектирования.
В компании работают опытные профессионалы и молодые специалисты, обеспечена профессиональная преемственность - сплав опыта и молодости.
Мы, Дирекция и персонал Мастерской, определили свою корпоративную миссию на российском рынке: создаем комфорт в пространстве.
Наши проекты вас прославят!
Мы уважаем конкурентов и выделяем наши преимущества.
Мы выполняем полный объем проектных работ от концепции до рабочей документации.
Нам по силам широкий спектр проектируемых объектов: от жилья до производственных сооружений.
Выполняем заказы любой сложности!
В работе проявляем оперативность, гибкость, быструю и позитивную реакцию на пожелания заказчика.
В наших проектах - неординарность решений.
Выпускаем качественную продукцию и в срок.
Мы имеем общие убеждения, которые отражены в наших целях.
Постоянно повышать качество проектов - нет пределов совершенству!
Стать лидерами и новаторами в области архитектуры.
Создавать комплексный проект быстро, качественно, надежно, в условиях честной конкуренции.
Увеличивать базу постоянных заказчиков.
Всегда иметь полный портфель заказов.
Представьте себе офис, в котором нет правил. Работники появляются после обеда, мужчины расхаживают в спортивных костюмах, а женщины приходят на работу с детьми или домашними питомцами. Во всех кабинетах звучит музыка, на фоне которой тявкают собачки и плачут дети. Ой, а это что еще за звук? Ааа…хор болтающих по телефону.
А если сотрудников в офисе 100, то и вовсе страшно представить. Что, уже нервничаете? И не зря. Нет места офису без правил поведения.
Примеры корпоративных правил
Для начала давайте рассмотрим несколько наглядных примеров.
Униформа на работе
Представьте, что Вы заходите в кафе и заказываете кофе со взбитым молоком. Каких работников Вы ожидаете увидеть: опрятных, с фирменными фартуками или в повседневной одежде и потрепанной футболке? Ответ очевиден. Внешний вид персонала оставляет неизгладимое впечатление. То же касается и работников офиса. Если менеджеры по продажам общаясь с клиентами выглядят неподобающе – это может оскорбить клиента.
Поддержание чистоты и порядка
Сделав заказ, Вы сидите и наблюдаете за работой персонала. Вы не знаете как правильно делать кофе, однако процесс вызывает любопытство. Сотрудник мелет зерна, формирует из них таблетку, эспрессо-машина прогоняет через нее горячую воду, затем он взбивает молоко и вытирает его остатки своим фартуком. Стоп, что? Это же негигиенично да и просто отвратительно…
Аналогично и в офисе. Если клиенты столкнутся с халатным отношением к таким элементарным правилам, как поддержание чистоты, они засомневаются в качестве вашей работы.
Придерживание правил не требует больших усилий, особенно если осознавать их пользу. Какую?
Что дают корпоративные правила?
Новые сотрудники быстрее адаптируются
Знание заведенных фирмой порядков, а также негласных, установленных самими сотрудниками, помогает быстрее сориентироваться в новом коллективе. Например, в офисе заведено включать беззвучный режим на телефоне или фирма обязывает носить костюм. Будучи осведомленным о таких тонкостях, Вы вряд ли попадете в нелепую ситуацию.
При внештатных ситуациях коллектив знает, что делать
Когда действия сотрудников доведены до автоматизма, можно быть спокойным. Если они приучены приходить на работу вовремя, то будет делать это даже без руководителя. То же касается и других ситуаций. Однако лучше перестраховаться и не забывать о дальнейшем .
Возможность быстро наладить работу в новых офисах
Например, Вы открыли филиал и перевели туда часть своих сотрудников. Благодаря корпоративным стандартам, они смогут быстро сориентироваться на новом месте и приступить к работе. Ведь правила, требования не изменяться — поменяется лишь окружение.
Избегать конфликтов и суеты
Четко установленные правила помогают работникам сотрудничать друг с другом. Давайте рассмотрим отношения менеджеров по продажам. Например, если кто-то ответил на звонок и провел переговоры, он сперва должны проверить наличие клиента в базе данных. Если тот не числился ни за одним менеджером ранее — его можно засчитать своим.
Поддерживать высокую эффективность работы
Повесьте список правил на видном месте, чтобы каждый сотрудник имел к ним доступ. Правил не должно быть слишком много, так их легче запомнить. Когда ваш персонал знает порядок — он работает скоординировано. Например, сотрудник знает, что отчет необходимо заполнять в конце каждого месяца. Тогда можно будет вовремя составить статистику эффективности всего отдела уже вначале следующего.
Поддерживать имидж компании в глазах клиентов
Когда клиенты видят дотошность, с которой Вы придерживаетесь правил, они начинают Вас уважать. Особенно, если у Вас всегда чисто и Вы делаете всю работу вовремя. Ярким примером является успех компании “Макдональдс”. Она уже давно известна строжайшими корпоративными правилами (всего около 750 страниц). Но благодаря этим правилам стандарты соблюдаются абсолютно одинаково во всех странах мира.
Однако иметь правила и придерживаться их — вещи разные.
Как мотивировать сотрудников соблюдать правила?
Во-первых, руководству необходимо стать примером для окружающих. Когда в компании придерживаются правил руководители и старожилы, сотрудники имеют наилучший пример для подражания. Ведь если начальник заставляет одеваться в костюм, а сам ходит в джинсах и футболке, о какой дисциплине может идти речь.
Во-вторых, должны быть системы, обеспечивающие контроль следования правилам. Это чек-листы, внутренние кодексы, системы видео-наблюдение или за компьютером.
А какие правила действуют у вас в офисе и соблюдают ли их Ваши сотрудники?
