У подавляющего большинства организаций, занимающихся реализацией товаров и услуг, есть конкретна цель - повысить продажи. Но рынок отличается определенными объемами спроса на продукцию, и чтобы заинтересовать потенциальных покупателей в покупке своего товара, маркетологи уже давно применяют особый инструмент - холодные продажи.

Говоря более конкретно, холодные продажи представляют собой такой вид продаж, когда покупатель, будучи безразличным к продукту и не заинтересованным в консультации менеджера, после разговора с ним превращается в клиента. Одновременно с этим повышаются и объемы продаж.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж - так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье - обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках - это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

• Проводить переговоры нужно в (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
• Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и и мотивации
• Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
• Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
• Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
• В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
• В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
• В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
• Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
• Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
• Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)

Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.

Методика холодных продаж

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

• Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта
• Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте
• Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»
• Разговор подводится к предложению о покупке товара
• Назначается дата личной встречи и

Вышеназванная схема должна осуществляться на основании проверенной практикой методики, состоящей из трех пунктов:

• Должен быть готовый сценарий телефонного разговора, включающий в себя разные варианты реакции клиента и ответной реакции продавца
• В разговоре не допускается напористость
• Ответы на возражения клиента должны быть корректными
• В разговоре нужно предлагать альтернативные варианты решения вопроса

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

• Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента
• После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит
• В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт
• После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу)

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок. Вы должны быть готовы к возражениям (в холодных продажах они встречаются чаще всего). Но не нужно рассматривать возражения как неудачу. Помните, что ваш звонок был для человека неожиданностью, и ему нужно время на адаптацию.

В дополнение к только что сказанному процесс продажи по телефону имеет и ряд своих особенностей, который в обязательном порядке нужно учитывать.

Особенности телефонного разговора в холодных продажах

Первой особенностью можно назвать то, что в продажах по телефону намного сложнее вовлечь клиента в контакт и заинтересовать в продукте, чем в обычных продажах. Если вы работаете продавцом в магазине, а пришедший к вам покупатель изначально хотел приобрести что-то конкретное, вы можете чувствовать себя хозяином положения. В холодных звонках все совершенно иначе, и хозяин положения скорее тот, кому вы позвонили.

Отсюда вытекает вторая особенность - совершая холодный звонок, вы понятия не имеете, кто поднимает трубку. Тут вариантов множество, и зависят они от того, куда вы звоните: частному лицу, в станцию техобслуживания или в офис крупного торгового предприятия. По этой причине вы должны не только превосходно разбираться в продукте, который предлагаете, но и быть компетентны в ведении любых разговоров и с самыми разными категориями людей.

Не важно, кто вы: обычный продавец, опытный менеджер или руководитель отдела продаж - у вас в наличии всегда должен быть скрипт холодного звонка - шаблон, который вы будете использовать в беседе. Неверное построение разговора может привести к его преждевременному окончанию и, как следствие, к потере потенциального клиента.

Достаточно часто на практике встречаются ситуации, когда менеджер компании обзванивает других людей, а они, будучи даже заинтересованными, по каким-либо причинам не располагают свободным временем для продолжительного разговора. Чтобы и в таких случаях иметь возможность добиться своей цели, помимо готового скрипта холодного звонка необходимо иметь навык презентации товара на любом этапе беседы.

На практике, вероятнее всего, вам будут попадаться разные люди, да и сами ситуации никогда не будут одинаковыми. Это значит, что вы встретитесь с множеством других особенностей, предусмотреть которые ни мы, ни вы не в силах. Поэтому стоит набираться опыта и постоянно оттачивать свое мастерство.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору , а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка - заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Организация холодных продаж и звонков с учетов всех этих тонкостей позволит вам подготовиться должным образом, и иметь средства для подавления возражений. А уже после организации процесса можно переходить непосредственно к звонкам.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке - это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно - без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Также вы можете использовать скрипты холодных продаж. Вообще немало хороших скриптов вы можете найти в интернете, но будет лучше, если вы создадите свой собственный.

Как создать свой скрипт холодного звонка

Давайте еще раз разберемся с понятием скрипта холодных продаж - во многом это упростит вам задачу по его созданию. Скриптом называется заранее продуманный алгоритм действий, т.е. предварительно сформированный шаблон. Скриптов желательно иметь несколько, т.к. люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход (поэтому, кстати, скрипты являются отличным инструментом для новичков).

Итак, звонить вы будете человеку, который понятия о вас не имеет. Чтобы звонок был успешным, вам нужно построить фундамент для последующего сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков, или же прийти к выводу, что потенциальный покупатель совершенно не заинтересован в ваших услугах.

Скрипты холодных продаж собираются постепенно, совершенствуя вашу технику, и зависят от конкретных целей, которые вы перед собой ставите. Таким образом, чтобы сделать грамотный скрипт холодного звонка, просто-напросто выстраивайте свой алгоритм с опорой на четыре важных пункта:

• Актуализируйте свою базу данных и определите целевую аудиторию
• Предоставьте собеседнику максимально полезную информацию
• Предложите нечто интересное и бесплатное (пробный продукт, фуршет после презентации, концерт приглашенной знаменитости и т.п.)
• Получите конкретный ответ от клиента касаемо вашего предложения

Вот хороший пример скрипта холодного звонка (этап представления пропустим):

«… Дмитрий Евгеньевич, я знаю, что основной проблемой в вашей области является.… Наша компания совсем недавно провела большую работу для других компаний в этой отрасли, помогая им разрешить подобные затруднения. Завтра мы устраиваем конференцию для всех заинтересованных людей, и хотим пригласить на нее вас. Там вы сможете познакомиться с подробностями нашего предложения и взять для себя бесплатный образец продукта. Кстати, после конференции вас ждет замечательный фуршет с напитками и вкуснейшими закусками. Что скажете? Думаю, вы сможете выделить пару часов своего времени ради такого события?!»

Мы уверены, что после небольшой практики вы сможете с легкостью составлять для себя скрипты холодных продаж и успешно их применять, добиваясь желаемого результата - согласия на встречу. Судить же о том, заинтересовало ли клиента ваше предложение, можно по ряду характерных признаков.

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

• Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
• Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
• Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
• Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Проиллюстрировать вышесказанное, а также вообще, чтобы показать, что такое эффективный холодный звонок, рассмотрим хороший пример:

- Здравствуйте!

- Добрый день!

- Компания Best Technologies , старший менеджер Антон. Вы могли бы переключить меня на генерального директора?

- В данный момент его нет на месте.

- Хорошо, а когда он будет?

- Никогда его не будет. Он всегда очень занят и не сможет выделить для вас время. Я его замещаю. Все вопросы можете задавать мне.

- Прекрасно! Скажите, пожалуйста, как вас зовут?

- Валерий.

- Очень приятно, Валерий. У нас сейчас проходит новый бизнес-тренинг на тему привлечения новых покупателей и повышения продаж. Скажите, ваши сотрудники занимаются поиском новых клиентов?

- Естественно, занимаются. Но, к сожалению, ваш тренинг нам вряд ли понадобится.

- Валерий, а вам было бы интересно повысить эффективность работы и заодно избавиться от недостатка времени, ведь вы сказали, что времени у вас нет?

- Честно говоря, у нас все прекрасно. Мы работаем по налаженной и вполне успешной схеме. Спасибо за предложение.

- То есть, насколько я понял, все ваши менеджеры загружены по полной программе?

- Да, верно. Времени у них нет. Все заняты.

- Это просто прекрасно - что я позвонил вам именно сейчас! Валерий, цель нашего тренинга - научить перераспределять нагрузку менеджеров и повышать их эффективность в разы. Представьте только, что ваши сотрудники смогут работать в два и даже в три раза лучше. На тренинге будут рассматриваться темы оптимизации системы продаж и внедрения новых технологий. Давайте я вас запишу?

- Спасибо, но я же сказал, что у нас нет на это времени.

- Раз так, давайте я просто сообщу вам, когда будет следующий тренинг, чтобы вы заранее спланировали время и смогли прийти?

- Нет, не нужно. Как я и сказал, у нас все прекрасно и дела идут отлично.

- У вас все прекрасно, а времени на развитие и повышение эффективности нет? Странно, согласитесь? Такого не может быть.

- Я думаю, что отсутствие свободного времени - это как раз показатель процветания и успеха компании.

- Вы хотите сказать, что уже достигли наибольшего успеха, и развиваться не нужно? Почему же в таком случае, когда речь заходит о вашем сегменте рынка, все говорят о совсем другой компании - о ваших конкурентах?

— Ну, тут вы правы, Антон, с вами не поспоришь. Скажите еще раз, что у вас за тренинг? Где и когда он будет проходить?

Как мы видим, менеджер использовал прекрасный скрипт, парировал возражения, получил сигнал о том, что клиент готов прийти на тренинг. Ему осталось лишь назначить дату и место встречи. И если продукт действительно качественный, он может не сомневаться, что его клиентская база пополнится еще одним покупателем.

На самом деле понять, что человек заинтересовался, совсем не сложно, и помимо вышеназванных фраз и указателей об этом может говорить тон человека, его интонации, желание поговорить еще и т.д. Ваша задача - научиться понимать эти сигналы и оперативно на них реагировать.

Как говорят опытные продажники, нет людей, которые не захотят купить тот или иной продукт, - есть продавцы, которые не могут его правильно продать. Нацеленность на результат, тактичность, целеустремленность и желание оттачивать свои навыки - вот что нужно любому менеджеру для достижения цели.

И еще раз напомним, что при холодных звонках вопросы стоимости и деталей нужно стараться технично опускать, переводя разговор в русло назначения встречи. Когда вы встретитесь с клиентом лицом к лицу, когда товар будет у него перед глазами, когда у вас будут все возможности для проведения презентации, тогда-то вы и раскроете весь свой потенциал в полной мере.

А о том, как проводить презентацию, мы поговорим в следующем уроке. Из него вы узнаете, как обеспечить хорошее первое впечатление, основы проведения успешной презентации, нюансы демонстрации продукта и удержания внимания клиента, типичные ошибки и другие интересные и важные в продажах вещи.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

При целенаправленном общении с клиентом компания пользуется наиболее демократичным и выгодным способом – звонит ему по телефону. В ходе разговора можно оценить отклик на предложение, отследить все изменения в активных продажах.

Суть прямых продаж – установить с покупателем контакт посредством дистанционного общения, продав ему какой-либо товар или услугу. В данной ситуации основная задача возлагается на специалиста, способного убедить потенциального клиента с помощью различных методик. Аналитиками выявлен классический сценарий, включающий в себя несколько основных пунктов:

• Установление контакта с покупателем;
• Введение наводящих вопросов и последующий анализ потребностей клиента;
• Реклама товара или услуги, обоснование полезности продукта, описание его основных свойств;
• Заключение договора о продаже.

«Холодный звонок» — спорная, но весьма эффективная стратегия, способствующая прямым продажам. Она представляет собой звонок менеджера с несколькими развязками, предварительно составленными фирмой. Это отличный способ учесть все возможные риски и повысить прибыльность бизнеса. К сожалению, далеко не все начальники считают тактику холодных продаж эффективной, хотя исследования показывают, что она срабатывает в 80% случаев.

Рассмотрим один пример. Компания N, занимающаяся продажей холодильников, использовала при продажах только «холодные» звонки, не меняя схем и не экспериментируя с вариациями происходящих событий. Такой подход специалисты оценивают как неправильный, ведь важнейшими критериями при разработке стратегий являются:

• Продумывание всех событий «наперед»;
• Использование нескольких различных подходов к клиенту;
• Тщательный анализ успешных звонков и использование современных технологий.

Последний пункт очень важен для увеличения объема продаж. Убеждение в продажах по телефону позволяет получить максимальный результат и выгодно продать клиенту товар. Итак, как же правильно пользоваться техникой НЛП и убеждать покупателей в необходимости своего продукта?

Холодные звонки и скрипты: что нужно знать? Техника продаж по телефону

Заранее продуманный скрипт «холодного» звонка – успешное решение большинства проблем, срабатывающее более чем в 50% случаев. Основное предназначение скриптов – уступка, использующаяся менеджером при получении негативного ответа от клиента. Рассмотрим один из примеров:

— Добрый день, Николай Алексеевич.

— Приветствую.

— Я Алексей, являюсь представителем фирмы «Crowl».

— Да, что вы хотели?

— Наша компания занимается проведением личностных тренингов для управляющего персонала. Мы помогаем правильно перераспределить ресурсы, повысить эффективность продаж и оперативно обучить сотрудников.

— Извините, но на это у меня совершенно нет времени.

— Могу я уточнить: вы хотели бы обеспечить максимальную эффективность работы, чтобы отсутствие свободного времени вас не пугало?

— Спасибо, нас все устраивает. Работники компании загружены полностью и даже сверх этого.

— Тогда мы попали по адресу. Основная цель тренингов – оптимизация продаж и перераспределение нагрузки.

— У нас действительно нет времени на это.

— У вас все прекрасно, но нет времени на развитие. Таким образом, вы считаете, что достигли успеха и дальше стремиться некуда?

— В какой-то мере.

— При упоминании вашей сферы деятельности на первом месте стоит название другой фирмы. Почему же? Они ведь ваши конкуренты?

— Ладно, убедили. Какова стоимость вашего тренинга?

В диалоге выше используется техника убеждения людей по телефону, которая, в принципе, срабатывает. Но для того, чтобы уметь быстро выйти из ситуации, менеджеру нужны предварительные наброски звонка. В этом поможет классический и универсальный крипт, который подойдет абсолютно для всех сфер деятельности.

Итак, выявим основную схему поведения менеджера в ситуации «холодного звонка»:

1. Убедительность речи. Поверьте: практически 90% собеседников слышат в голосе неуверенность, которая может помешать осуществлению ваших планов. Будьте раскованным и доброжелательным, дайте клиенту понять, что вы полностью подкованы в вопросе предоставления услуги.
2. Выявление потребностей. Прежде всего, будьте уверены в том, что вы разговариваете с нужным человеком. Не стесняйтесь уточнить это в корректной форме. Задавайте наводящие, уточняющие, встречные вопросы для извлечения из разговора максимальной выгоды.
3. Презентация продукта. Наверное, наиболее важный пункт из всех перечисленных. Здесь для вас зажигается «зеленый свет»: продемонстрируйте покупателю вашу услугу или товар, максимально точно раскрыв его преимущества и замаскировав недостатки, если они имеются.
4. Борьба с возражениями. Категоричное «Нет, спасибо!», которое можно услышать после предложения услуги, должно быть перекрыто логичной аргументацией и приведением доводов. Покажите клиенту, насколько важной для него может быть эта покупка.
5. Заключение сделки. На данном этапе вы должны решить все основные вопросы (обсудить доставку, акции, приятные бонусы и т.д.). Не забудьте попрощаться с клиентом и поблагодарить его за отзывчивость.

Важно! Не используйте в своей речи фразы в сослагательном контексте. «Я бы хотел попросить вас…» — попросите. «Не могли бы вы мне сказать» — нет, не могли бы! Избегайте подобных конструкций, будьте настойчивым в своих проявлениях.

Реальное отношение к НЛП в продажах по телефону. Стоит ли его применять?

Нужен ли в продажах НЛП и можно ли применить его максимально эффективно? Ответ на этот вопрос интересует многих менеджеров и работников фирм. Считается, что все индивидуально, но использовать НЛП в сфере продаж, безусловно, хорошая идея.

Методы программирования должны основываться на умении задавать и анализировать уточняющие вопросы, чтобы впоследствии использовать их в разговоре с клиентом. Менеджер также должен профессионально владеть речью. Правильно заданный вопрос заставляет покупателя еще раз обдумать свой ответ. Популярная фраза «Я должен обсудить это с руководителем\женой\работодателем» легко может быть вывернута в вашу пользу.

Техники убеждения собеседников сегодня очень популярны и преподаются на тренингах. Далеко не каждый специалист может овладеть приемами НЛП, но тот, кто это сделает, станет по-настоящему квалифицированным кадром для компании.

Итого

Теперь вы знаете, как убеждать людей по телефону с целью извлечения из этого максимальной выгоды. По статистике, открытость, доброжелательность и корректность менеджера – половина успеха. Забудьте о неуверенности, страхе и осторожности – покажите клиенту, что обе стороны должны быть заинтересованы в сотрудничестве. Фразы «Уверен, что это правильное решение», «Я перезвоню вам через полчаса и мы продолжим обсуждение», «Вы будете счастливы, приобретя…» — своеобразные палочки-выручалочки, которые помогут вам повысить эффективность бизнеса. Желаем удачи!

Резюме редактора

Воспользуюсь полномочиями редактора и дополню статью автора пунктами собственного богатого опыта в продажах и холодных звонках:

• среднестатистический клиент в 90% случаев покупает после 7-го касания, а 80% менеджеров по продажам делают не более 2-х звонков;
• задача холодного звонка — не продать, а перейти с клиентом на следующий шаг в отношениях, исходя из чего приведенный скрипт я бы не использовал;
• нлп в продажах почти всегда есть манипуляция, клиенты — люди, и чувствуют манипуляции на подсознательном уровне, и даже если купят один раз, то далее вас с вашим НЛП и на пушечный выстрел не подпустят;
• современные тенденции маркетинга, продаж и поведения клиента таковы, что предварительная система касаний проходит без звонков, а телефонный разговор лишь «заворачивает» и дошлифовывает согласие покупателя о сделке; например, перед любой покупкой сегодня люди читают отзывы;
• важно перед звонками иметь портрет типового клиента, с его болями и реальными проблемами;
• если нет уверенности в продукте, нет энергичности и энтузиазма — вы не продадите ничего, ибо люди считывают это на глубинном уровне.

Чем выше цена сделки, тем важнее и целесообразнее использовать и телефонные продажи. Тестируйте, нарабатывайте практику, и всё получится!

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?

Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?

Переговоры с клиентами без посредников именуются «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок - это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи - это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с презентация продукта.

«Холодные» звонки - это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.

Специфика работы на «холодном» рынке

Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.

Положительные стороны	Отрицательные стороны
Результативная работа дает существенное увеличение и позволяет повысить конкурентоспособность компании, продукта, услуги.	Продавцы, которых не научили применять технологии «холодных» продаж и звонков, получают много отказов и теряют энтузиазм.
«Холодные» продажи - это неограниченное число потенциальных клиентов.	Наработка профессионализма в данном деле требует времени.
Минимум финансовых затрат и снижение расходов на рекламу.

Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.

10 правил для успешных «холодных» продаж

1. Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец - это энергичный и уверенный в себе человек.
2. Самомотивация.
3. Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
4. Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
5. Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
6. Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
7. Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
8. Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
9. Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
10. Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.

Умение реагировать на отказы

Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров.

Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель - назначить встречу.

Как обойти «цербера»?

Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря.

Возражения

Запомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.

• «Мы заключили договор с другой фирмой».
• «Нас это не интересует».
• «Это нам не нужно».
• «Мы не можем себе этого позволить».
• «Позвоните другому сотруднику».

Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.

Заключение

Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!